| Titre : |
Mentir au travail |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Duarte Rolo (1985-....), Auteur ; Christophe Dejours (1949-....), Préfacier, etc. |
| Editeur : |
Paris : Presses universitaires de France |
| Année de publication : |
DL 2015 |
| Collection : |
Partage du savoir |
| Importance : |
1 vol. (VIII-141 p.) |
| Présentation : |
couv. ill. |
| Format : |
24 cm |
| ISBN/ISSN/EAN : |
978-2-13-063531-4 |
| Prix : |
21 EUR |
| Langues : |
Français (fre) |
| Mots-clés : |
Facteurs psychosociaux au travail Stress lié au travail France Vente par téléphone Centres d'appels Personnel Conditions de travail Conditions de travail France Éthique du travail France |
| Index. décimale : |
158.7 Psychologie industrielle |
| Résumé : |
Qui n’a pas été confronté à l’attente interminable et, semble-t-il, inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d’électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s’être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d’appel téléphonique, l’introduction de méthodes d’évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d’assurance qualité et d’objectifs commerciaux a fortement bouleversé l’activité d’individus qui, auparavant, s’efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l’insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l’avance qu’ils n’auront aucune utilité… De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ? [4e de couv.] |
Mentir au travail [texte imprimé] / Duarte Rolo (1985-....), Auteur ; Christophe Dejours (1949-....), Préfacier, etc. . - Paris : Presses universitaires de France, DL 2015 . - 1 vol. (VIII-141 p.) : couv. ill. ; 24 cm. - ( Partage du savoir) . ISBN : 978-2-13-063531-4 : 21 EUR Langues : Français ( fre)
| Mots-clés : |
Facteurs psychosociaux au travail Stress lié au travail France Vente par téléphone Centres d'appels Personnel Conditions de travail Conditions de travail France Éthique du travail France |
| Index. décimale : |
158.7 Psychologie industrielle |
| Résumé : |
Qui n’a pas été confronté à l’attente interminable et, semble-t-il, inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d’électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s’être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d’appel téléphonique, l’introduction de méthodes d’évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d’assurance qualité et d’objectifs commerciaux a fortement bouleversé l’activité d’individus qui, auparavant, s’efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l’insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l’avance qu’ils n’auront aucune utilité… De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ? [4e de couv.] |
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